從人工智能變成“人工智障”，聊天機(jī)器人涼了？不，它們?nèi)源笥兴鶠?/span>
機(jī)器人商城智能科技2020年提供自動(dòng)化零件，工控產(chǎn)品，工業(yè)機(jī)器人，以及機(jī)器人零部件、機(jī)械元件以及氣動(dòng)元件等。機(jī)器人商城，一站式機(jī)器人采購(gòu)平臺(tái)
以前聽過(guò)這么一個(gè)故事，講的是美國(guó)一家初創(chuàng)公司的首席執(zhí)行官，在最好的朋友去世后，把朋友生前的大量數(shù)據(jù)信息輸入一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，生成了人工智能聊天機(jī)器人。這個(gè)聊天機(jī)器人，被賦予了真人一樣的性格、喜好甚至幽默感。無(wú)論朋友、家人，還是陌生人，都能和這個(gè)機(jī)器人聊天互動(dòng)，就像他還活著一樣。
這樣有“靈魂”的聊天機(jī)器人確實(shí)讓很多人為之動(dòng)容，因?yàn)樗鼈兡芗耐形覀儗?duì)已逝親人或好友的哀思。但是我們還是需要實(shí)際一點(diǎn)，如此有魔力的機(jī)器人在現(xiàn)實(shí)生活中可以說(shuō)是鳳毛麟角。
因?yàn)榇驈囊婚_始，聊天機(jī)器人就不是設(shè)計(jì)來(lái)和人類進(jìn)行所謂的「深度對(duì)話」，而是試圖以較輕松、有趣的方式與消費(fèi)者互動(dòng)，帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。
雖然擁有“有趣靈魂”的機(jī)器人萬(wàn)里挑一，但普通聊天機(jī)器人到處都有。經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友可能對(duì)聊天機(jī)器人一點(diǎn)也不陌生，因?yàn)槟莻€(gè)躲在屏幕后與你聊天的客服沒(méi)準(zhǔn)就是聊天機(jī)器人，比如淘寶的小蜜。它們的回答有時(shí)確實(shí)很生硬，也經(jīng)常鬧出各種笑話，但也確確實(shí)實(shí)很實(shí)用，24小時(shí)在線，即問(wèn)即答。
說(shuō)了這么多，那么聊天機(jī)器人究竟是什么?有什么用呢?
《Medium》上的一篇文章是這樣定義聊天機(jī)器人的：
聊天機(jī)器人是人工智能(AI)驅(qū)動(dòng)的軟件應(yīng)用程序，它模仿人類的書面或口頭語(yǔ)言，目的是模擬與真人的對(duì)話或互動(dòng)。
聊天機(jī)器人的核心技術(shù)是自然語(yǔ)言處理(NLP)，這與蘋果的Siri、谷歌Now和微軟的Cortana等語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)使用的技術(shù)相同。
聊天機(jī)器人能夠處理用戶發(fā)送給它們的文本，并根據(jù)一系列算法形成它們的響應(yīng)：
首先標(biāo)識(shí)用戶所說(shuō)的內(nèi)容
其次理解他們表達(dá)的意思
最后確定適當(dāng)?shù)幕卮饍?nèi)容
由于聊天機(jī)器人的強(qiáng)大功能，已經(jīng)有很多企業(yè)開始部署自己的聊天機(jī)器人，比如微軟的小冰、谷歌Duplex以及圖靈機(jī)器人等等。甲骨文最近也宣布將聊天機(jī)器人集成到自己的甲骨文銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用程序中。根據(jù)該公司的研究，到2020年，80%的企業(yè)預(yù)計(jì)將使用聊天機(jī)器人。
除了電子商業(yè)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人也被應(yīng)用于許多不同的領(lǐng)域和行業(yè)——從旅游到醫(yī)療保健，甚至約會(huì)應(yīng)用等等。由于它的多種用途和不同的應(yīng)用，聊天機(jī)器人行業(yè)正在蓬勃發(fā)展。
根據(jù)研究，聊天機(jī)器人市場(chǎng)在2016年價(jià)值1.908億美元，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到12.5億美元(復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到24.3%)。
從人工智能變成“人工智障”，聊天機(jī)器人腫么了?
這幾年聊天機(jī)器人如雨后春筍般遍地開花，但看似蓬勃發(fā)展的背后其實(shí)遭遇了滑鐵盧，有關(guān)聊天機(jī)器人的負(fù)面報(bào)道不時(shí)見諸報(bào)端。比如Facebook關(guān)閉虛擬助手「M」，亞馬遜Alexa產(chǎn)品發(fā)出怪笑，微軟Twitter平臺(tái)的聊天機(jī)器人Tay變成了“種族主義者”等等。
不過(guò)令小編最印象深刻的可能要數(shù)最近出現(xiàn)在下飯綜藝節(jié)目《向往的生活3》中的語(yǔ)音助手小度。作為金主爸爸百度贊助的一檔節(jié)目，小度在節(jié)目中亮相的頻率也頗高，但在最新播出的先導(dǎo)片中卻出現(xiàn)了這樣尷尬的一幕：
一開始何炅老師和小度的寒暄過(guò)程還進(jìn)行的挺順利的，但是
當(dāng)何老師問(wèn)：小度，你有男朋友嗎?
小度回答：為你精選男朋友里的歌曲，古天樂(lè)《男朋友》。
然后便開始播放這首歌曲，何炅便驚呼：好棒，小度，愛你。這時(shí)的小度居然回答說(shuō)：我猜你是不是想聽陳芳語(yǔ)的《愛你》，又開始自顧自的開始播放起這首歌。緊接著的對(duì)話中還涉及到關(guān)鍵詞“朋友”，小度又調(diào)出《朋友》這首歌準(zhǔn)備播放，這時(shí)的何老師和黃磊老師已經(jīng)無(wú)法忍受了，嘗試了幾次才讓小度消停下來(lái)。
智能聊天機(jī)器人小度真的智能嗎?單從上述這段對(duì)話來(lái)看恐怕要打上一個(gè)問(wèn)號(hào)。
其實(shí)，從“圖靈測(cè)試”到Eliza的精神治療，聊天機(jī)器人發(fā)展至今已經(jīng)走過(guò)了近70年，在漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程中，聊天機(jī)器人并未得到真正的普及，現(xiàn)今依然存在著諸多弊病。
是誰(shuí)讓聊天機(jī)器人變成了這樣?有人認(rèn)為，是人類，更是機(jī)器本身。部分核心技術(shù)及適配性問(wèn)題，依然是聊天機(jī)器人的阿喀琉斯之踵：
復(fù)雜語(yǔ)言識(shí)別困難：語(yǔ)言作為一種主觀性較強(qiáng)的表達(dá)方式，人們說(shuō)話的規(guī)則具有一定的變化性。這和電腦程序不同，人們表達(dá)不會(huì)完全受制于規(guī)則，能夠自由的遣詞造句，并以此來(lái)傳遞信息，這對(duì)聊天機(jī)器人的系統(tǒng)提出了更高的要求。
個(gè)性化適配之痛：其一是聊天機(jī)器人程式化的語(yǔ)言會(huì)讓許多人覺得“乏味”、“沒(méi)有人氣”;其二是聊天機(jī)器人很容易對(duì)人的需求產(chǎn)生誤讀。
隱私安全終成隱憂：Facebook爆史上最大數(shù)據(jù)泄露案，特朗普被指利用AI競(jìng)選成功，這也讓更多的聊天機(jī)器人用戶對(duì)自身的隱私感到隱憂。
雖然聊天機(jī)器人在核心技術(shù)發(fā)展方面遭遇難點(diǎn)痛點(diǎn)，但是我們無(wú)法抹殺聊天機(jī)器人在基于客戶服務(wù)的場(chǎng)景中被廣泛認(rèn)可的事實(shí)。聊天機(jī)器人在營(yíng)銷方面確實(shí)具有人類無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。
1. 你的虛擬貼身導(dǎo)購(gòu)
在這種場(chǎng)景下聊天機(jī)器人類似于我們的貼身導(dǎo)購(gòu)，但是它們與實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)又存在本質(zhì)區(qū)別，因?yàn)樗鼈儾粫?huì)像屈臣氏的導(dǎo)購(gòu)那樣給你造成困擾。
其實(shí)很多人在日常網(wǎng)購(gòu)時(shí)都經(jīng)歷過(guò)這種情況：想給家人或者好友挑個(gè)禮物，打開淘寶或者京東卻無(wú)從下手，瀏覽半天后發(fā)現(xiàn)仍然毫無(wú)頭緒，最后只得忿忿然的退出網(wǎng)站，心情要多糟糕有多糟糕。
但是試想一下：如果你登陸一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站，進(jìn)入首頁(yè)時(shí)就有一個(gè)友好的聊天機(jī)器人在等候你的光臨，然后會(huì)根據(jù)你的描述為你進(jìn)行個(gè)性化推薦，最后還熱情的引導(dǎo)你完成購(gòu)物過(guò)程，想想是不是很美滋滋!
而這正是eBay在2018年推出的節(jié)日購(gòu)物策略。該公司認(rèn)識(shí)到，為朋友和家人選購(gòu)節(jié)日禮物并非一件易事。對(duì)于需要準(zhǔn)備許多禮物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，過(guò)節(jié)都像是在渡劫，尤其是當(dāng)他們沒(méi)有特別想要買什么東西的時(shí)候。為了幫助消費(fèi)者分擔(dān)這種痛苦，eBay與Facebook Messenger合作推出了ShopBot。
eBay的首席產(chǎn)品經(jīng)理所說(shuō)：
“購(gòu)物者可以通過(guò)發(fā)短信、聊天或在Facebook Messenger上拍一張他們正在尋找的商品的照片，機(jī)器人便會(huì)按照消費(fèi)者提供的訊息幫他們尋找和發(fā)現(xiàn)此類商品。為了進(jìn)行更佳的個(gè)性化推薦，期間機(jī)器人還是向顧客提問(wèn)?！?/p>
2. 留住潛在客戶
任何一名B2B市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他們都深知正確挖掘和培養(yǎng)潛在客戶的重要性，但是其中的操作卻大有玄機(jī)。首先，不是對(duì)所有的潛在客戶都應(yīng)該一視同仁，因?yàn)樗麄冎g存在差別，所以應(yīng)該在合適的時(shí)間把潛在客戶介紹給合適的銷售代表。當(dāng)客戶考慮購(gòu)買時(shí)，尤其是購(gòu)買那些成本較高的產(chǎn)品時(shí)，他們需要獲取大量的信息和細(xì)節(jié)，才會(huì)決定是否購(gòu)買。
此時(shí)，聊天機(jī)器人能夠提供一種以輕松、舒適的傳遞信息的方式。客戶可以在沒(méi)有壓力的情況下提出他們想要了解的問(wèn)題，相反，這種壓力會(huì)讓一些客戶在于現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的互動(dòng)中產(chǎn)生戒心。一旦客戶獲得了他們想要了解的信息，聊天機(jī)器人就可以介紹一位人類代表來(lái)接收完成剩下的交易。
Roof Ai是一個(gè)幫助房地產(chǎn)中介管理潛在客戶的組織，它通過(guò)社交媒體自動(dòng)進(jìn)行潛在客戶的互動(dòng)和分配。根據(jù)用戶提供的有關(guān)其住宅或公寓規(guī)格的輸入，聊天機(jī)器人會(huì)列出建議并將其傳遞給合適的代理。
Roof Ai的主要優(yōu)勢(shì)之一是，就算沒(méi)有客服人員或者銷售代理提供幫助，它也能夠立即響應(yīng)用戶的查詢。
3. 全天候在線，即使響應(yīng)
聊天機(jī)器人最大且應(yīng)用最廣泛的優(yōu)點(diǎn)之一是，它們能夠在一天的任何時(shí)間提供即時(shí)響應(yīng)。無(wú)論何時(shí)何地進(jìn)行問(wèn)詢，消費(fèi)者都可以立即獲得響應(yīng)，這點(diǎn)在淘寶的小蜜和支付寶中安裝的聊天機(jī)器人可見一斑。
請(qǐng)輸入圖片描述
（圖為與淘寶聊天機(jī)器人小蜜對(duì)話）
這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)橄M(fèi)者期望的反應(yīng)速度比品牌能夠保證的更快。根據(jù)Sprout Social的一份報(bào)告，顧客希望在0-4小時(shí)內(nèi)收到回復(fù)。然而，人類客服有時(shí)可能需要長(zhǎng)達(dá)10個(gè)小時(shí)才能做出回應(yīng)。
聊天機(jī)器人可以幫助大大縮短平均回復(fù)時(shí)間，滿足客戶的期望。
在時(shí)間緊迫的情況下，航空業(yè)往往需要處理眾多客戶的咨詢。尤其是遭遇航班取消或延誤、登機(jī)口更改等突發(fā)事件時(shí)，工作人員對(duì)客戶的詢問(wèn)更是應(yīng)接不暇。
正是出于這個(gè)原因，荷蘭皇家航空公司推出了他們的聊天機(jī)器人BlueBot。它可以幫助乘客：
a.預(yù)定機(jī)票
b.提醒登記時(shí)間和打印登機(jī)牌
c.提供航班狀態(tài)更新和
d.回答乘客的問(wèn)題
該公司的一位高級(jí)副總裁表示：“聊天機(jī)器人幫助我們提高了客戶的體驗(yàn)，滿足了乘客需要的快速響應(yīng)。因此，我們一直在試驗(yàn)人工智能，它們能支持我們的客服為乘客提供個(gè)性化、及時(shí)和正確的答案?！?/p>
結(jié)語(yǔ)
使用聊天機(jī)器人是一種相對(duì)較新的營(yíng)銷方式，但它正迅速成為與當(dāng)今消費(fèi)者建立聯(lián)系、改善客戶體驗(yàn)的一種必不可少的方式。
將聊天機(jī)器人整合到營(yíng)銷策略中的企業(yè)已經(jīng)注意到了這種明顯的影響，而且隨著聊天機(jī)器人技術(shù)的不斷攻堅(jiān)克難，會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)加入這一行列。
【人氣商品】：
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【了解機(jī)器人】：
機(jī)器人商城官網(wǎng)(網(wǎng)址打不開就+V:I99~46O3~9726機(jī)氣林)
上海機(jī)氣林智能科技有限公司
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