業(yè)內丨機器人露娜是好員工嗎？人、機器、酒店的未來暢想
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機氣林電商有話說：
去年8月，筆者所在的酒店來了一名新員工——迎賓送物機器人露娜。如今，露娜已經(jīng)順利通過“試用期”。在與她共同工作的這段時間里，機器人的穩(wěn)定性和效率充分顯現(xiàn)，與客人之間的互動效果可喜。不過，存在的問題也依稀可見。
露娜為酒店帶來了什么
內置酒店全域導航圖，通過店內WIFI信號及傳感器的互動進行指令校準，再加上預先設計好的程序及反饋動作，露娜可以自己上電梯，自己行至客房門前，用內置的電話卡撥打客房電話呼叫客人開門，而后打開自己的儲物箱，請客人取物并“給好評”。同時，露娜還可以在公共區(qū)域進行引領、巡游、向客人問好、做酒店區(qū)域介紹等服務，甚至還可以賣月餅和圣誕票。
王昕源 | 攝
露娜只是量產(chǎn)服務機器人中的普通一員，沒有什么高精尖的智能，也沒有更為深入的人機互動和機器學習。她最大的優(yōu)點在于，“預先設想”的一系列功能都已經(jīng)趨于穩(wěn)定、安全、可靠。筆者認為，這是機器人應用于酒店場景中的最重要的先決條件。
機器人作為人的“輔助伙伴”加入工作，其實，最重要的并不是它能夠做出什么讓人嘆為觀止的“聰明事”，而是她（至少在現(xiàn)階段）能夠代替人們去做那些乏味的、重復的、缺乏創(chuàng)造力的工作。在當下，似乎這些工作已經(jīng)失去了對員工的吸引力，并且隨著每個單位時間內人工成本的不斷飆升，這些崗位往往呈現(xiàn)出“急用人、工資低、招人難、在崗員工難達標”的“四愁怪圈”。要想破這個局，酒店要么狠下心來吸引“高配”人才，要么考慮運用可靠的機器來代替人工。
就拿客房送物這項工作來說，內容雖然簡單，但是過程難控，結果重要。一名員工從服務中心將客人所要的物品送到房間，雖然只是一項點對點的工作，但過程之中卻有諸多不可控的方面：員工是不是按指派的時間以最快的速度取物品，是不是以最快的時間送達，在與客人的互動中是不是交流得體進而留下美好印象。這些“不可控方面”，在員工情緒積極、工作壓力較小的時候，或許可以被有效“保障”，但在業(yè)務比較繁忙時和員工個人情緒不穩(wěn)定時便存在著很大變量。同時，客人的舉止表現(xiàn)及主觀表達也是不可忽視的變量。客人會不會存在某種個人情緒，溝通上是否存在障礙，甚至是否醉酒等，這些因素都會影響員工與客人的互動以及客人最終的主觀體驗評價。
然而，當機器人實施送物時，一項本來具有不可控性的服務就變成了一個絕對理性、全程可控的服務過程。機器人按照既定的程序招之即來，按照規(guī)定路線自動完成任務并歸位，再加上預設的標準用語和行為動作。在整個過程中，客人對于這項服務的兌現(xiàn)或許不一定會產(chǎn)生驚喜，但基本不會由于“人際互動的不得當”引起失望及不滿。
筆者認為，每位客人在酒店的服務體驗就好像一連串有待點燃的燈。在酒店與客人的服務互動中，我們很難去點亮所有的燈，但要盡可能點亮那幾盞重要的燈，而且盡量避免人為的滅燈。如果按這個思維方式去思考，或許應用機器人去完成那些簡單的工作，提供可預期且結果可控的服務，應該有助于酒店保持“該亮的燈不滅”，而且也給酒店騰出更多空間去調動“服務資源”以點亮那些更重要的燈。就像在使用露娜進行送物服務的過程中，機器人承攬了那些簡單可控的遞送工作，比如客人想多要兩瓶水、多要一條毛巾，而服務中心的員工則去解決更為復雜的客房問詢及服務，并有空間和時間去創(chuàng)造更多的個性化服務內容。
是不是所有酒店都適合使用機器人
筆者所在的酒店是所處區(qū)域中較早使用機器人的，露娜上崗后，不少同行詢問她的工作表現(xiàn)，經(jīng)常問起的一個問題就是此類機器人是否適用于他們的酒店。
機器人是不是適合所有類型的酒店？答案應該是否定的。筆者認為，原因有兩點：一是量產(chǎn)的機器人還沒有達到真正的智能化；二是對于某些類型的酒店來說，人的服務互動是不可以用機器替代的。
研發(fā)界流傳著一句話，“現(xiàn)在市面上量產(chǎn)的服務機器人，只能算是機器，還算不上是機器人”。實際上，“真正的機器人”早已不再是執(zhí)行預設程序，而是必須具備一定的人工智能（AI）屬性，而人工智能至少要具備兩個特點：深度的人機互動和機器學習。
深度的人機互動，意味著機器能夠識別來自人的各種表達，比如語音命令，并且能夠較為準確地把握其中的主觀意圖。其實，諸如此類的技術已經(jīng)進入了應用階段。在今年的百度AI開發(fā)者大會上，筆者看到，一些酒店集團已經(jīng)開始嘗試使用“智能音箱”來整合客房內的各種電器設備。要知道，當客人用語音命令通過智能音箱來操控燈光、窗簾、電視等設備的時候，人工智能已經(jīng)可以通過AI平臺的運算，克服口音、口誤以及表達意向不清晰等多種互動問題，并實施迅捷的動作信號反饋。而這種深度互動，目前在量產(chǎn)的服務機器人中體現(xiàn)的還很少。也就是說，目前我們看到的服務機器人在互動交流這點上，恐怕多數(shù)還沒有智能音箱“聰明”。
另一個方面是機器學習，機器學習的厲害之處就如金庸筆下的“吸星大法”。它意味著在每一次的人機互動中，機器都可以自動積累并總結互動中的經(jīng)驗，提高自身處理問題的能力。就像著名的AlphaGo，它并不是一開始就能“席卷”所有棋手，而是越與強手對弈，越能吸取對手的精華變得更強，而這種學習是24小時不間斷的。但是，機器學習這一點在量產(chǎn)的服務機器人中，也還沒有得到很好的體現(xiàn)。
既然眼下的機器人還只局限在“機器”的范疇，那我們或許可以在目前的節(jié)點上判斷，機器人還不能勝任深度的人機服務互動，它的使用也還局限在滿足“基礎而簡單”的服務上。如此一來，對于那些“客人期待其提供極度精致且體現(xiàn)特殊尊崇”的酒店而言，現(xiàn)有的服務機器人是明顯不適用的。
比如，對麗思卡爾頓之類的奢華型酒店來說，用機器人做迎賓及送物服務便是不合適的，因為奢華型酒店的服務體驗必須如奢侈品般突出用戶體驗的“稀缺性”和“尊崇感”，而這種“稀缺性”和“尊崇感”的塑造，除了空間、場景和用具以外，很大一部分是要依靠員工的特殊氣質和人際互動來實現(xiàn)的。只有真正的紳士與淑女，搭配華貴的殿堂，才能給客人紳士與淑女的“情境”。而在這個過程中，機器明顯幫不上忙。
除此之外，高端商務型酒店在選擇使用機器人時也需要慎重，因為商旅客人出門在外本就有情感上的“孤獨感”，他們中的許多人是希望在與酒店員工進行溫暖而有情的互動中來緩解長途奔波的寂寞與蒼涼。而在這樣的期待中，不曾預期的“機器人駕到”，或許也不是什么令人欣賞的事情。
但是，對于高端度假型酒店，機器人應該是個不錯的選擇。筆者在選用機器人時曾有這樣的分析：來到度假酒店的客人多半是與親友同行，所以少有孤獨感，對人際互動的需求并不迫切；度假客人由于旅行氣氛輕松，所以對新科技及新玩法的體驗具有開放性；度假客人多注重私密性，很多人希望盡量減少與親友以外的人進行互動，除非必要的互動；孩子們天生喜愛有趣的機器。最后，實踐驗證，以上的分析基本沒有“跑題”，露娜的出現(xiàn)總體來說還是迎來了持續(xù)的好評。
同樣，對于一些中端酒店而言，因為針對的客群相對年輕，且客人對于服務的預期大都限定在相對清晰的邊界之內。所以，使用機器人進行服務，給客人帶來的應該是更多的積極感受，甚至是驚喜體驗。
人、機器、酒店的未來暢想
每天，看著機器人穿梭在酒店的各個區(qū)域，一次次地完成既定任務，為不同年齡段的客人帶去驚喜和歡樂，筆者不由得想到，未來，還會有多少肩負不同職責的機器人陸續(xù)加入酒店員工團隊，又會給我們熟悉的酒店行業(yè)帶來怎樣的顛覆？
其實，類似暢想在現(xiàn)實中已有呈現(xiàn)，阿里推出的菲住布渴酒店據(jù)說已經(jīng)實現(xiàn)了除客房清潔外的全無人化；海底撈的無人餐廳也已經(jīng)將配餐這樣的復雜工序“機器人化”……如果不考慮資金投入的局限，讓機器人各司其職、大舉進軍的時刻也許就在明天。
然而，對于不以標新立異為目的的酒店經(jīng)營者來說，或許目前較為經(jīng)濟高效的機器人應用還應該集中在那些基礎工作上。筆者認為，繼送物機器人之后，傳菜機器人應該是酒店大規(guī)模推廣的機器人應用領域。據(jù)了解，現(xiàn)在，很多酒店已經(jīng)開始用傳菜機器人來代替?zhèn)鞑斯?，并且收到了較好的效果。
實際上，隨著人員成本和社保負擔的持續(xù)走高，機器人的硬投入與基礎員工的持續(xù)費用間的比較已經(jīng)開始向機器一方傾斜。一臺送物及送餐機器人的價格大約在十幾萬元，相當于兩三名基礎員工一年的工資保險支出。但是，機器人無怨無悔無公休，除了充電時間以外可以持續(xù)不斷地工作。如此算來，縱使加上一些折舊和維護費用，機器人服務員“第一年回本，第二年開始省成本”的性價比已經(jīng)清晰顯現(xiàn)。
不過，在應用類似機器人的過程中，酒店也需要解決很多問題。比如，現(xiàn)已量產(chǎn)的機器人都不具備太好的爬坡及剎車能力，高于7度的坡道往往不能通過。另外，如果沒有很好的WIFI環(huán)境，機器人在工作過程中很有可能“迷路”或者“癱瘓”，這也是很多還沒有徹底升級無線網(wǎng)絡的酒店不得不放棄機器人計劃的原因。
同時，機器人在應用之后，還會給酒店帶來一個隱憂，那就是一旦機器人納入?yún)f(xié)作體系，當機器系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，整個服務協(xié)作網(wǎng)絡就會發(fā)生混亂。比如，送物機器人忽然因故障不能送物，臨時調集人力去補上機器人的崗位空缺就變得比較困難。試想如果機器人的應用比例不斷增大，此類問題將會更加凸顯。
就在截稿前夕，有消息稱日本獲得吉尼斯認證的“世界第一家機器人酒店”宣布要減少機器人的使用，原因是機器人沒有減輕負擔，反而總是給人幫倒忙。筆者覺得，這個案例也驗證了機器人多工種協(xié)作和深度智能化之后的一個隱憂，那就是維護成本和機器失誤的成本可能會造成機器人深度應用后的“邊際效益遞減效應”。
筆者認為，要想保持機器人在酒店場景應用中的高投入產(chǎn)出比，在未來很長一段時間內，酒店應該選擇應用成熟而簡單的技術，并致力于規(guī)?；挠脵C器人來替代從事簡單工作的人員崗位。當然，如上文所述，是否需要這種替代要考慮自身所處的市場區(qū)間和客人的需求偏好，對于奢華酒店來說，簡單服務的機器人出現(xiàn)在前場與客人互動，有違產(chǎn)品的一致性。
機器人來了，酒店人去哪？
自服務機器人出現(xiàn)之日起，就有業(yè)者即拉響了警笛：機器人來了，許多酒店員工要失業(yè)了。最近，當阿里、京東等企業(yè)各自顯露了自己的未來酒店的雄心之后，此等恐慌與日俱增，不少酒店人似乎一下子覺得自己的職業(yè)遠景布滿烏云。
然而，在筆者看來，機器人及與之相關的人工智能的到來，不但不是酒店人的危機，反而應是扭轉行業(yè)困局的一個契機。因為，當機器替代了簡單而基礎的工作崗位，或許會有更多的員工可以從枯燥乏味的重復性工作中解放出來，投身于更多的滿足個性化需求的工作之中。以此為契機，當員工從事的工作具備更廣闊的價值創(chuàng)造空間，酒店行業(yè)員工工資低、酒店工作崗位吸引力差的窘境或許也可以得到緩解。酒店員工或許會有更多的機會去從事更深層次的服務，從而成為真正創(chuàng)造客人體驗的“服務藝術家”。
機器人員工的理想畫像
相對于酒店人工成本的持續(xù)上漲和員工資源的稀缺，當下如露娜一般的量產(chǎn)機器人似乎還遠遠難以安撫酒店的“痛點”。要深度“解渴”，實現(xiàn)“破局”，以下幾個方面的機器人似乎是酒店業(yè)急需的：
——客房清潔機器人。
客房服務員的工作對于酒店而言至關重要，但是現(xiàn)今，應聘客房清潔工作的人已經(jīng)越來越少，因為客房清潔工作不僅繁重而且枯燥乏味?？头壳鍧嵢藛T的稀缺和與之相對應的人力成本的上升，逼迫酒店不得不使用外包公司或是讓僅有的員工隊伍超負荷運行，這是導致種種客房清潔質量問題的根本原因。
如果相關公司能夠研制出客房清潔機器人，它們能夠在一定時間內完成吸塵及衛(wèi)生間清潔等工作，再配以員工的輔助，相信能夠助推酒店客房質量的提升，并緩解人力問題。
——杯具替換機器人。
杯具的清潔與替換也是酒店的一大“痛點”。按照標準程序，客房內使用的杯具必須集中收集至消毒間統(tǒng)一消毒替換后再派發(fā)至房間。然而，這個過程需要花費大量的人工，而且在客人大規(guī)模入住和離店的情況下，還要求完成的時間必須有保證。在員工不足的情況下，對于長期高入住率的酒店來說，實現(xiàn)杯具替換是一個讓人頭疼的問題。然而，這項工作其實和傳菜工作的特點差不多。如果傳菜機器人已經(jīng)實現(xiàn)，那么，專門收集和運送杯具的機器人應該不難研制。未來，如果機器人能夠輔助少量員工進行杯具替換工作，“杯子的秘密”的問題或許有望徹底解決。
——更先進的傳菜機器人。
傳菜工作也是一項既枯燥又費人工的工作。目前，已有傳菜機器人量產(chǎn)，但應用的范圍還不廣泛，因為有些酒店由于地形動線的問題不具備使用條件。未來，如果傳菜機器人對于地形的要求逐步降低，或許傳菜工作有望由機器人替代。
機器人員工的使用原則
未來，酒店是什么樣子？筆者覺得可以這樣思考，把服務分為兩類，一類是高關系服務，一類是低關系服務。
高關系服務是那些需要靠人際互動來創(chuàng)造體驗的服務部分。反之，只需要以特定重復性的流程來實現(xiàn)服務體驗的服務部分就是低關系服務。比如，前廳根據(jù)客人的需求向客人提供禮賓服務，應屬于高關系服務范疇，而辦理入住或許可以被劃歸為低關系服務。再比如，酒吧中吧員與客人聊天，為客人選擇今晚喝哪種雞尾酒是高關系服務，而調酒本身就可能是低關系服務。再有，客房內的客房歡迎禮遇創(chuàng)意，服務員體察客人需求后做的個性化服務，這些是高關系服務。而客房標準衛(wèi)生清潔和整理就是低關系服務。
筆者認為，在未來的酒店中，高關系服務要讓人來做，低關系服務可由機器來做。如此，高的會更高，低的會更低，而不是高低不分。高關系要想變得更高，員工必須接受深度培訓，必須接受新的測評標準，用多元化人際能力來創(chuàng)造價值。低關系變得更低，就是通過機器服務，去除人的因素，從而降低成本浪費，保證酒店基礎標準。
從某種意義上來說，現(xiàn)在很多酒店所面臨的困境就是服務關系中的“高（關系）低（關系）不分”，也就是我們既要求員工保質保量保時間地去完成高負荷的重復性體力勞動，又想讓員工創(chuàng)造性地塑造人際互動體驗，結果經(jīng)常是哪個方面都沒有得到很好地實現(xiàn)。然而，如果機器人得以大量應用，把人從枯燥乏味的工作中解放出來，人的價值就可能得到更好的體現(xiàn)。未來，酒店的體驗也會變得更溫暖。（谷安迪）
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